（2014年1月14日）

     部党组第33次会议审议通过了人力资源社会保障系统窗口单位改进作风专项行动工作方案和《人力资源社会保障部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》及服务规范、纪律要求2个附件。尹蔚民同志指出：专项行动是人社系统党的群众路线教育实践活动的内在要求，是人社系统服务形成品牌的具体体现。窗口单位是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，关系到政府和人社系统的公信力、执行力，不断改进作风是人社系统为人民的题中应有之义，必须着力做好。下面，我就开展专项行动讲3点意见。
    一、充分认识开展这次专项行动的重大意义
    （一）人社系统窗口单位直接服务人民群众，是党和政府联系人民群众的纽带和桥梁，其作风好坏关系到人力资源社会保障法规政策能否真正落实，关系到能否实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。目前全国人社系统直接服务群众的窗口单位（包括大厅、面对面、电话、视频等）共有12大类，机构26万个，窗口近30万个，工作人员105万人，服务对象数以十亿计，覆盖各类单位、各类人群。这些窗口单位，是落实国家各项人力资源社会保障政策的执行者，是广大人民群众享有人力资源社会保障合法权益的守护者，是人力资源社会保障基本公共服务的提供者。如果窗口单位服务好、办事妥、效率高，政策落实就顺畅到位，而如果窗口单位体制不顺、规则不清、业务不精、办事低效，国家人力资源社会保障的规划设计、制度设立、政策安排再好，也落实不到群众身上，或者使政策效应打折扣。所以，我们必须狠抓“两头儿”：一手抓顶层设计、健全制度、完善政策；另一手抓基层窗口作风建设，理顺体制、优化流程、规范管理、提高效率，确保各项制度政策切实落实到位。
    （二）人社系统窗口单位是直接面对群众的“门面”，其作风好坏不仅关系到人社部门的口碑和公信力、执行力，而且关系到党和政府的形象。为人民群众提供规范优质的服务，是人力资源社会保障工作的应尽职责。新部成立伊始，我们就提出在服务上要形成品牌。近年来，各地大力加强窗口单位基础设施和作风建设，涌现出许多优质文明服务的先进典型，群众满意度不断提高。去年底部里表彰的389个优质服务窗口单位就是突出代表。但也要看到，仍有一些窗口单位管理不规范、服务态度不好、工作纪律不严，还存在着“门难进、脸难看、事难办”以及电话难打、网难上等问题，甚至出现因作风懒散或者服务不到位而被媒体曝光的事例。这虽然是个别事件，但影响很坏。我们成天讲“宗旨意识”，讲“党和政府与人民群众的血肉联系”。老百姓看党和政府看什么？当然也看大政方针政策，但更主要是看具体工作机构是不是真为群众办成了好事、实事。全国人社系统各级各类窗口单位上百万工作人员日夜辛劳为民服务，由于几个人的工作作风问题而信誉“贬值”，甚至损害了党和政府的形象。这种“一颗老鼠屎坏了一锅汤”的现象确实让人痛心。因此，部党组认为，很有必要在全国人社系统开展覆盖各级各类窗口单位、声势浩大、持之以恒的改进作风专项行动，全面提升窗口单位服务质量和水平，全面塑造为民务实清廉的形象。
    （三）迅速改进窗口单位作风是检验人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。部、省单位的群众路线教育实践活动已经进入整改落实环节，群众迫切希望看到真行动、真效果，我们应当针对前几个环节查找出来的问题，特别是人民群众最关心、反映最强烈的突出问题，集中加以解决，早见实效、早出成果，使群众切实感受到路线教育后的新面貌。春节过后，市县以下单位第二批党的群众路线教育实践活动即将启动，这既是把第一批教育实践活动成果有效运用到第二批教育实践活动中去的有利契机，又是把顶层与基层紧密结合起来、更加全面深入贯彻党的群众路线的有力抓手。有了这个抓手，各地指导和推进第二批教育实践活动就能目标更清晰、任务更明确、针对性更强。因此，部党组决定抓住这个时间节点，迅速在全国人社系统开展改进窗口单位作风专项行动，巩固和扩大党的群众路线教育实践活动成果。
    二、准确把握开展专项行动的要点
    部里《关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》，对此次专项行动的指导思想、实施范围、主要任务、时间节奏都作出了明确规定。我作一些说明和强调。
    （一）关于指导思想。这次专项行动的指导思想确定为以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真学习贯彻习近平总书记系列讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷服务。围绕这一指导思想，我强调3点：第一，新一届中央领导集体治国理政一年多来，作出了一系列重大决策，特别是习近平总书记的系列讲话，对做好人力资源社会保障工作具有极其重大的指导意义。我们在实施专项行动中要组织各级各类窗口单位认真学习、深刻领会、贯彻落实。第二，改进作风是窗口单位持之以恒的任务，这次专项行动不同于日常作风建设的最大特点，是以党的群众路线教育实践活动为载体，把教育实践活动作为改进作风的强大动力，把改进作风作为教育实践活动的具体成果，将二者紧密结合起来，而不能形成“两张皮”。第三，作风是否真正改进了，自己说了不算，要以群众满意为标尺，以创建优质服务窗口为目标，具体方式是自查自纠、群众评议、上级查访，把上下、内外的监督评价结合起来，形成可持续的长效机制。
    （二）关于实施范围。随着人社工作的迅速发展，全国窗口单位不断增多，服务领域迅速扩大。这次改进作风专项行动，原则上包括直接服务于群众的各级各类窗口单位，《通知》从全国普遍的情况出发归纳列出12类，不仅包括人社部门直属的机构，也包括人社部门承担指导职责的基层平台。有些地区还有一些其他的窗口服务单位（如劳动能力鉴定机构等），没有直接列入这12类，相关地区可以结合实际，按照第（十二）项要求增加列入。
    （三）关于主要任务。窗口单位作风建设的内容十分广泛，这次专项行动把主要任务集中在服务规范、纪律要求和服务用语3个方面。这主要是考虑，这些方面是当前群众最关心、社会反映最强烈、具有一定普遍性的重点问题，也是通过一段时间的努力能够较快有所改进、能使群众切实感受到变化的问题。在这3个方面，既要抓普遍问题，又要突出重点，增添为民服务、让群众满意的“亮色”。比如在服务规范方面，针对各类窗口单位的共同特点，强调普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使人民群众在窗口单位办事“三少”——少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。在工作纪律方面，各项纪律都要严格执行，但首先要做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。在文明服务用语方面，部里文件没有直接制订规范用语或服务禁语，这是考虑到各地实际情况不同，而且各类窗口单位服务对象和方式有很大差异，目前在全国范围统一服务用语条件还不成熟；但在通知中对此提出了明确要求，各地应在专项行动中结合实际，规范各类窗口单位的文明服务用语，不仅语言要文明，多用“敬语”，而且语气要温和，手势、姿态要有亲和力，提倡全体工作人员人人“三多”——多一分主动、多一分热情、多一分关怀，使办事群众有宾至如归的感觉。
    （四）关于实施时间。此次专项行动长短结合，并与党的群众路线教育实践活动有机衔接，大致分为两个阶段，具体可由各地根据情况确定：第一阶段从现在开始到全国两会前后，也就是与第一批教育实践活动的成果体现和运用相结合，主要任务是制定工作方案，明确任务目标，做出工作部署，坚持问题导向，针对第一批党的群众路线教育实践活动查找出的当前人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实，取得初步成效。在这一阶段，省和省会城市的窗口单位要在改进作风方面率先垂范。第二阶段从3月份开始到10月底结束，与第二批教育实践活动同步进行，主要任务是以基层为重点，在各级各类窗口单位进行全面自查自纠，广泛听取群众意见，有针对性地进行整改，并制定进一步改进作风的长效措施，建立窗口服务监督和评价机制。专项行动的总时长10个月，但实际效果要延伸要“十二五”期末，即2015年底。延伸期的主要任务是进行全面总结，推广先进经验，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平，加快形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。
    三、全力做好专项行动的组织实施
    （一）加强领导。各省级人社厅局要把此次专项行动作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，党组集体领导，指定厅局领导同志专门负责，明确牵头单位，各窗口单位各司其职，既分工又合作，建立起操作性强、沟通顺畅、协同推进的工作机制，形成合力。要制订开展专项行动的工作方案，细化各阶段的主要任务，列出时间表。部党组明确由我负责此项工作，办公厅和社保中心具体牵头，所有承担窗口单位指导职责的司局、单位都参加。各地的工作方案要及时报部办公厅，以便汇总督查。
    （二）抓好落实。各级人社部门要按照部里的要求，结合群众路线教育实践活动的推进，在专项行动的第一阶段，重点查找群众反映突出的窗口单位作风问题，及时纠正，力争把问题消灭在萌芽阶段。在整个专项行动期间，各地要组织几次普遍性督查，以服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位为重点，进行明察暗访，总结先进经验，交流推广，发现不足，指导改进。各业务单位开展日常调研督查工作，也要把各自负责指导的窗口单位作风建设及专项行动进展情况作为重要内容，专项汇总报告。要建立、完善举报监督机制，注重了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，同时要关注社会舆情，关注社会热点，建立应急反应机制，制定应急反应预案，严肃查处违规违纪行为。各地实施专项行动和改进作风的情况、信息要及时报告部办公厅。
    （三）广泛宣传。这次专项行动是教育实践活动的重要组成部分，所以更要坚持群众路线，不搞“闭门思过”，而要“开门整改”。要制定专项宣传方案，有计划、按重点、多层次开展宣传工作；特别要把服务规范、纪律要求作为宣传重点，广而告之，主动接受全社会的监督，形成声势，争取良好的社会影响。对在专项行动中涌现出来的先进典型、榜样人物和有借鉴意义的做法，要进行广泛宣传，树立人社系统的正面形象。在各类窗口单位内部也要发动群众，开展合理化建议活动，群策群力，集思广益，使改进作风成为全体工作人员的自觉行动。
    （四）完善机制。通过这次专项行动，加快制定和完善各类服务规范和标准，强化纪律约束，推广窗口单位文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，把服务理念、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容；特别是要把那些实际工作中出现的正反面典型汇集起来，加以分析，进行案例式教学。要下力气优化服务场所环境，改进设施设备，改善窗口单位的服务条件。领导机关要更加关心窗口单位工作人员的思想、工作和生活，帮助他们解决实际困难，纾解长期高密度服务的心理压力，保持良好的工作状态。要创新服务方式和方法，探索和规范一站式服务、网络服务、委托经办、外包服务等措施，做到对群众人性化服务与对内部人性化管理协调发展。同时，完善举报监督的途径和手段，通过电话、网络、社会监督员等形式，加强举报监督和对违规违纪行为的处理力度。总之，要用素质提升作风，用规范引导作风，用标准改进作风，用不断完善的制度和机制管好作风。
     同志们，为人民群众提供优质高效的服务，是践行党的根本宗旨的要求，是建设服务型政府的要求，也是对全国人社系统群众路线教育实践活动成果的真实检验。我们要上下一心，全面动员，迅速行动，狠抓落实，持之以恒，使专项行动形成声势，早结硕果。