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甘南州人力资源和社会保障系统服务用语使用规范
发布日期:2020-09-19 作者: 来源:





                         
                           
   为提高窗口服务质量,督促工作人员做到态度和蔼,语气亲切,语言文明,营造一流的服务环境,根据窗口单位改进作风专项行动要求,拟在机关全体干部中严格规范文明用语。本规范适用于全州人社系统各单位各窗口。
   一、窗口工作人员“必讲”服务用语
   1、“您好,请坐。”
   2、“您需要办理什么业务”、“谢谢”、“再见。”
二、窗口提倡使用的文明用语
(一)办公用语
  1、当服务对象前来办理业务时,“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务?”
  2、当服务对象找错窗口时,“请您到××窗口(科室)办理”。
  3、当服务对象办理业务时,“请出示您的××证件(材料)”、“请签名”、“请收好单据”;当服务对象填错表格时,“您的××项填写有误,请重新填写”;当服务对象手续(材料)不全时,“您的手续(材料)还缺少××项,请您准备齐全后再来”。
  4、当服务对象在一窗口办结,需到其他窗口继续办理业务时,“请拿好手续,到××窗口办理××业务”。
  5、当服务对象的业务不能即时办结时,“我们将在××时间内为您办理完结(给您答复)”。
  6、当服务对象办结业务时,“很高兴为您服务”、“谢谢合作,再见”、“请慢走”。
  7、当服务对象感到不满意或提出意见时,应主动诚恳道歉,“很抱歉”、“对不起”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见,我们会尽快改进”。
(二)电话用语
  1、接电话时,“您好,这里是××(单位)、“您请讲”。
  2、来电话找人时,“请问您找哪位?”、“请稍后”、“对不起,××不在,有什么事需要转告吗?”。
  3、来电咨询问题时,“请问您要咨询什么问题?”、“请您慢慢讲,别着急”、“对不起,我没听清楚,请您重复一遍”、“对不起,您咨询的问题由××科室负责,请打电话××”。
  4、向外打电话时,“您好,请问是××单位吗?”、“请找一下××,谢谢”。
  5、接打电话时,声音要适中,尽量不要影响周围人员办理业务。
  三、监督考核
  1、“必讲”服务用语要求全体工作人员(含借调人员)在办理对外业务时必说,由州局改进作风专项行动办公室负责监督,“必讲”服务用语的使用将与“党员先锋示范岗”、“优质服务窗口”的评选直接挂钩,发现一次没讲,口头提醒,两次通报批评,三次以上记录在案,年底考评时根据量化考核办法予以扣分。






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